Как создавать и обрабатывать клиентские базы, чтобы СМС-рассылки были легитимными?
Сегодня мы рассмотрим юридические аспекты управления коммуникацией с клиентами, через СМС-рассылки и другие инструменты мобайла с целью гарантированного привлечения и удержания клиентов в вашем бизнесе. Начнем с основных вопросов.
КАК ДЕЛАТЬ СМС-РАССЫЛКИ ЗАКОННО?
Если Вы планируете маркетинговые коммуникации через мобайл, крайне важно придерживаться требований закона «О рекламе», согласно статье 18, ч. 1. Легитимность СМС-рассылок и рассылок через мессенджеры, определяется наличием предварительного, ярко выраженного согласия абонента на прием уведомлений в своем телефоне.
Начните со сбора анкет от своей клиентской базы содержащих номера телефонов. Базовый способ получить согласие на получение информации от вашей компании – это попросить покупателя заполнить анкету, например при выдаче, персональной карты привилегий. В анкете предупредите клиента о возможной коммуникации с ним, посредством телефона, попросите его указать свое согласие на рассылки.
ВАЖНО: Если коммуникация планируется проводиться не только посредством СМС-рассылки, а также IVR и через мобильные мессенджеры, то в анкете, где клиент должен подтвердить свое согласие должна быть более общая фраза формата: Я согласен на коммуникацию через телефон.
СОВЕТ: Укажите в СМС-сообщении как можно отписаться от данных рассылок, это также снизит шансы получить штраф и повысит лояльность Вашей аудитории к бренду.
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ПОЛЯ В АНКЕТЕ КЛИЕНТА:
1. Фамилия, имя, отчество;
2. Контактный номер телефона клиента;
3. Пункт о согласии на получение информации от компании и обработку персональных данных;
4. Информация о том, каким образом клиент может отказаться от рассылки;
5. Подпись клиента и подпись сотрудника, принявшего анкету.
Чтобы обезопасить себя рекомендуем компаниям, на случай возникновения спорных ситуаций, прописать в анкете также:
1. Перечень действий, проводимых с персональными данными, на которые распространяется согласие клиента;
2. Стандартный в компании срок действия данных, указанных в согласии на рассылку (например, когда в компании установлено, что данные о номерах телефонов и прочие раз в 3-5 лет должны актуализироваться, с помощью регулярных опросов).
7 СПОСОБОВ ПОЛУЧИТЬ СОГЛАСИЕ АБОНЕНТА НА КОММУНИКАЦИИ ПО СМС:
1. Анкета в электронном или печатном виде.
2. Отправка запроса через СМС на короткий номер.
3. Контактная форма на официальном сайте компании (магазина).
4. Коммуникация с помощью промоутеров и консультантов в местах массового скопления людей.
5. Записанный телефонный разговор (о записи которого нужно предварительно уведомить абонента).
6. Мобильная реклама с использованием базы оператора с целью подписки на СМС-уведомления.
7. Согласие взамен на различные бенефиты: Свободный Wi-Fi доступ, при подключении пользователь соглашается на СМС-коммуникацию; купон на скидку взамен на согласия и т.д.
Хранить полученные анкеты с согласиями на СМС-рассылку – обязательно! Лучше всего это делать на собственном сервере или же в специализированных органайзерах с высоким уровнем защиты. Нужно помнить, что ведя работу с клиентами через мобайл, каждая из анкет с согласием может понадобиться для предоставления в УФАС в любое время.
Бывают и обратные примеры с анкетами: данные собраны нужным образом, хранятся и по требованию были предоставлены анкеты, но номер, указанный в них не соответствует данным оператора о владельце, который как раз и подал жалобу. Варианта попадания не корректного номера 3: чтобы получить скидку, клиент сознательно указал неверный номер; абонент поменял сотового оператора, а его номер продан другому лицу; ну или он просто допустил ошибку, за которую платить теперь Вам.
КАК БОРОТЬСЯ С ОШИБОЧНО УКАЗАННЫМИ В АНКЕТАХ НОМЕРАМИ?
Чтобы база согласий по анкетам была актуальной, воспользуйтесь простым советом: используйте сервис виртуальная мобильная карта.
Сервис снизит затраты на выпуск пластиковых карт и на дополнительные процедуры по актуализации баз, а также сведет шансы дальнейших разбирательств со штрафами к минимуму.
Работает сервис виртуальная мобильная карта следующим образом:
- Покупатель заполняет анкету, кассир вносит данные, включая мобильный телефон, на который тут же приходит отбивка с кодом подтверждения;
- Произнося код на кассе, клиент идентифицирует себя и свой номер (т.о. мы понимаем что номер, который он указал в анкете корректен и принадлежит именно ему, сводя к минимуму, таким образом, последующие штрафы от УФАС);
- Кассир тут же производит процедуру начисления или списывания баллов по счету клиента. Это удобно, т.к. клиент не обязан носить с собой пластиковую карту, а Ваши данные о клиентах всегда актуальны.
Запросить консультацию по сервису
ЧЕМ БОЛЕЕ УЗКО СЕГМЕНТИРУЕМА ВАША БАЗА ТЕЛЕФОННЫХ НОМЕРОВ, ТЕМ ВЫШЕ КОНВЕРСИЯ ОТ СМС-РАССЫЛОК
Простые способы управления контактами:
- Региональная сегментация. Заключается в глубоком анализе потребительской аудитории в регионе, стране или за рубежом.
- Сегментация по сфере деятельности клиента. Изучение предпочтений. Привязка к определенной группе по статусу.
- Поведенческий фактор. Тщательная аналитика поведения клиента, изучения его чеков – на основании полученной информации можно предложить более востребованную услугу.
- Сегментация рекламного обращения. Недопустима универсальность письма и его примитивное содержание.
ЧТОБЫ ПОСТРОИТЬ СТРАТЕГИЮ СМС-КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ, ВЫ ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ, КАК СЕГМЕНТИРУЮТСЯ СМС-РАССЫЛКИ ПО СВОЕЙ БАЗЕ:
- Сервисные – несут технический характер: уведомление о завершении банковских операций, подтверждение заказов в интернет-магазине, координация сервиса такси и прочее.
- Рекламные – распространение новых предложений компании, новостей, акций, скидок, распродаж; информация о готовящихся конкурсах и викторинах.
Чтобы увеличить свою аудиторию, используйте мобильную рекламу по базам операторов.
Компания «Раппорто» предоставляет комплекс сервисов для коммуникации через мобайл. Мы консультируем своих клиентов по юридическим, маркетинговым вопросам, а также вопросам, касающимся правильности настройки сервисов для повышения эффективности рекламных кампаний.